Как, куда и кому жаловаться на банк?

Ваш банк не выполняет обещаний или оказывает некачественные услуги? Появляются непонятные платежи или навязываются услуги? Жалоба может исправить ситуацию, но как, куда и кому жаловаться на банк? В этой публикации мы подробно разберем вопросы о том, как и куда вы сможете направить жалобу на банк, нарушаются договорные отношения с вами, либо пытающийся вас обмануть.

Начинать надо с самого банка, то есть с руководства банка, в котором у вас возникли проблемы! Так если сотрудник банка ведет себя некорректно или при вашем взаимодействии с данным банком нарушаются ваши права как потребителя банковских услуг, например, с вашего счета неправомерно списаны средства или некорректно работает банкомат, грубят кассиры или менеджеры, то жалоба в банк является самым первым способом разрешить ситуацию здесь и сейчас. Вы можете начать с того, что вызовите руководителя отделения, или обратитесь в службу поддержки клиентов банка по телефону. В обязанности руководителей банковских отделений и службы поддержки как раз и входит решение проблем клиента и ответы на вопросы, возникающие при взаимодействии с банком.
Если же обращение в службу поддержки самого банка или к руководству отделения вам не помогло, то вы можете направить жалобу в другие инстанции, способные повлиять на банк и решить спорную ситуацию в вашу пользу. Рассмотрим по порядку как и кому жаловаться на банк в случае проблем.

Жалоба на банк в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор это Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Какие права имеет Роспотребнадзор? Этот государственный орган создан для осуществления контроля в сфере защиты прав потребителей. В частности, данная федеральная служба осуществляет проверку банков на предмет соблюдения ими обязательных требований законодательства о защите прав потребителей. Если в этой области при проверке обнаружены нарушения законодательства, Роспотребнадзор выдаст предписание об устранении замечаний.

Роспотребнадзор имеет право накладывать на банки административные штрафы. В рамках защиты прав потребителей Роспотребнадзор может подать иск о защите прав человека, группы людей или неопределенного круга потребителей. Также Роспотребнадзор привлекается к участию в суде для дачи своего заключения по ходатайству истца.

Какие жалобы принимают в Роспотребнадзоре?

• В Роспотрпебнадзор можно подать жалобу на нарушения прав потребителя на получение всего объема достоверной информации об оказываемой банковской услуге;
• Жалобу на нарушение положений законодательства в условиях договора с банком. Например, вы можете подать жалобу, если в кредитном договоре имеются условия о комиссиях, о страховании или об условии подсудности спора по месту нахождения банка;
• Также Роспотребнадзор вы можете привлечь к участию в суде в порядке ст. 47 ГПУ РФ для дополнительного подтверждения вины банка со стороны государственного органа. Для этого вы должны подать в адрес судьи ходатайство о привлечении к делу Управления Роспотребнадзора, а специалист Роспотребнадзора направит в суд свое заключение по делу. Это заключение в дальнейшем будет использоваться в суде в качестве дополнительного доказательства.

Уточнение: Жалоба в Роспотребнадзор имеет смысл, только если с момента заключения вашего договора с банком не прошел еще первый год. Именно только в течение этого периода Роспотребнадзор имеет право привлекать банк к административной ответственности. Если год уже прошел, мер воздействия Роспотребнадзор к банку применить уже не сможет.

Как пожаловаться на банк в Роспотребнадзор?

Есть несколько способов пожаловаться на банк в Роспотребнадзор. Во-первых, вы можете зайти на официальный сайт управления Роспотребнадзора и на странице «Управления Роспотребнадзора по субъектам РФ» найти свое региональное отделение, затем узнать почтовый адрес регионального управления Роспотребнадзора с телефонами приемной и режимом работы подразделения. В соответствии с Приказом Роспотребнадзора № 480 от 28 июня 2017 года подача обращений осуществляется только через Единый портал Роспотребнадзора в разделе «Обращения граждан». К своему обращению вы можете приложить один отсканированный документ или один архив с документами размером не более 5 Мб.

Если ваши документы объемны, вам предложат обратиться в Роспотребнадзор через почтовое отделение. Это второй способ подачи жалобы. Вы можете отправить жалобу с приложенными документами заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью приложений. Квитанцию об отправке и уведомление о вручении необходимо сохранить.

Наконец, вы можете подать жалобу лично в региональное Управление. Вы должны напечатать 2 экземпляра жалобы, приложить к ней все копии требуемых документов, например, кредитный договор с банком, тарифы, выписки по вашему счету, поданную вами претензию в банк и ответ банка. Второй экземпляр остается у вас с пометками о времени приема и подписью принявшего документы принимающего лица.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор?

Жалоба пишется в стандартной письменной форме, вы можете как написать текст от руки, так и напечатать его на принтере. Объем текста желательно не делать большим, чем две страницы 14 шрифтом. Вы должны указать в тексте полное наименование и реквизиты банка, на который вы жалуетесь, и описать все обстоятельства дела и в чем проявилось нарушение банка по отношению к вам. В конце вы должны высказать свою просьбу провести проверку банка по обстоятельствам, изложенным в жалобе и привлечь руководство банка к административной ответственности. Если вы просите привлечь вас к административному делу как потерпевшего, в дальнейшем вы можете использовать материалы проверки в суде.

Жалоба рассматривается Управлением Роспотребнадзора в течение 30 дней, после чего вы получите официальный ответ. Если по результатам проверки Роспотребнадзор обнаружил нарушения и возбудил административное расследование, вы получите уведомление о привлечении банка к административной ответственности.

Жалоба на банк в Роскомнадзор

Роскомнадзор – сокращенное наименование Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций. Вы можете обратиться в этот орган, если ваши претензии к банку заключаются в вопросе защиты персональных данных, то есть паспортных данных, адресов, номеров телефона и прочих личных данных, по которым вас можно однозначно идентифицировать.

Суть жалобы в Роскомнадзор: вы можете жаловаться на то, что ваши персональные данные без вашего разрешения незаконно были переданы третьим лицам. Это актуально в случае передачи их коллекторским агентствам и банковским службам по взысканию долгов.

Если вы столкнулись с таким неправомерным использованием ваших личных данных, вы можете подать жалобу через интернет на сайте Роскомнадзора на странице «Обращение граждан и юридических лиц» — «Сформировать обращение», или передать документы лично в управление Роскомнадзора, или направить жалобу по почте с уведомлением о вручении.

Жалоба на банк в Центробанк РФ

Банк России в числе прочего осуществляет контроль и надзор за деятельностью коммерческих банков, страховых компаний и микрофинансовых организаций. Соответственно, направить свою жалобу на коммерческий банк в этот орган вы можете в случаях, когда:

• Ваш банк нарушает условия лицензии на осуществление банковских операций;
• Если банк нарушает правила проведения банковских операций;
• Нарушается работа национальной платежной системы.

Если вышеперечисленные условия – ваш случай, вы можете подать жалобу через официальный сайт Банка России на странице интернет-приемной Банка России – подать жалобу: (http://cbr.ru/Reception/Message/Register?messageType=Complaint) Рассмотрение обращений граждан производится в соответствии с Федеральным Законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Также подать жалобу вы можете по почте или лично.

Если вы подаете обращение в другие органы, в Банк России вы можете направить копию вашей жалобы.

Жалоба на банк в ФАС

Полномочия ФАС включают в себя надзорные и контрольные функции в сфере конкуренции на рынке финансовых услуг и рекламы, в том числе в банковской деятельности.

Какие жалобы имеет смысл направлять в ФАС?

• Жалобы на то, что банк нарушает законодательство о рекламе. В случае, если банк рассылает смс-сообщения с рекламой банковских услуг , на которые вы не подписывались, если в рекламе содержится неполная или вводящая в заблуждение пользователя информация, то есть прописывание важных деталей мелким нечитаемым шрифтом, или если реклама банка не соответствует нормам этики, вы можете направить жалобу в ФАС;
• При ущемлении ваших прав, которое происходит в результате нарушения банком закона о конкуренции. Такое положение вещей может наблюдаться, если банк навязывает вам дополнительные страховые услуги на невыгодных условиях, пользуясь сговором с конкретной страховой компанией. Другое проявление этого случая – банк является монополистом и, пользуясь этим, прописывает невыгодные условия в свои договоры.

Вы можете подать жалобу на официальном сайте ФАС на странице «Написать в ФАС России». Заполнив форму сообщений и приложив один файл, вы отправите жалобу по адресу. Если ваше сообщение подразумевает отправку нескольких файлов (размер приложений не должен превышать 2 Mb), вы можете воспользоваться электронной почтой delo@fas.gov.ru.

Обращение к финансовому омбудсмену

Должность финансового омбудсмена при Ассоциации российских банков (АРБ) была введена в 2010 г. Споры с банками для физических лиц финансовый омбудсмен рассматривает бесплатно, при этом его решение не оспариваемо банком в суде и является обязательным для банка. Обращаться к финансовому омбудсмену имеет смысл для решения следующих вопросов:

• Если вы хотите реструктуризировать свой долг по кредитному договору;
• Если банк незаконно начислил проценты по вашему кредиту;
• Для направления жалобы на действия коллекторов;
• При требовании банка досрочного возвращения кредита;
• При хищении средств с вашей банковской карты;
• Если банк берет комиссии по ведению ссудного счета;
• В настоящее время должность финансового омбудсмена занимает Павел Медведев.

Особенность решения вопросов с банками с помощью жалобы финансовому омбудсмену в том, что не со всеми банками это возможно. Финансовый омбудсмен решит ваш спор только с тем банком, который присоединился к Ассоциации российских банков. Если же вы получили от финансового омбудсмена отрицательный ответ, вы можете обратиться для решения своего вопроса в суд.

Если ваш банк, с которым у вас возникли проблемы, входит в АРБ, то вы можете жаловаться на действия банка финансовому омбудсмену. Чтобы направить жалобу, вам сначала необходимо направить претензию в банк и получить официальный ответ, по возможности. В любом случае у вас должна остаться копия вашего обращения в банк, которую вы должны приложить к обращению в адрес финансового омбудсмена.

Вы можете подать жалобу непосредственно на сайте АРБ, через электронную почту или лично в приемную в Москве и в регионах РФ. Адреса региональных представительств опубликованы на странице https://arb.ru/b2c/abuse/contacts/

Омбудсмен рассматривает ваше обращение и по результатам рассмотрения выносит Постановление, разрешающее спор по существу, утверждает подписанное сторонами Примирительное соглашение, либо Постановление о прекращении разбирательства спора.

Жалоба на сайте Банки.ру

С 2005 года работает крупнейший банковский ресурс банки.ру с посещаемостью более 250 тыс. человек в сутки. Практически все коммерческие банки страны имеют на этом портале свою страничку, где вы можете оставить отзыв о деятельности этого банка.

На основании отзывов строится народный рейтинг банков. Отзывы в народный рейтинг вы оставляете на странице banki.ru/services/responses. Каждый банк стремится разрешить все проблемные ситуации, опубликованные на странице портала для улучшения показателей своего рейтинга.

Также вы можете оставить жалобу в раздел форума «Конфликтные ситуации».

Какие жалобы имеет смысл оставлять на banki.ru?

Публикация негативной информации о деятельности банка в открытом доступе будет выглядеть гораздо весомее, если перед тем, как выносить информацию на люди вы уже обратились с претензией в сам банк и не получили от него должного ответа. Жалобы на некомпетентность сотрудников, хамство, непредоставление важной информации – все эти жалобы могут быть решены с помощью публикации соответствующего отзыва на banki.ru.

Чтобы ваша информация была заметнее, рекомендуем писать краткую суть ситуации в названии сообщения в народном рейтинге и название банка – в заголовке сообщения на форуме.