Как продавать услуги: принципы и правила

Как продавать услуги: принципы и правила Советы и секреты

О чем речь? Продавать услуги несколько сложнее, чем товар, ведь ваш потенциальный клиент не может изучить предложение до того, как потратит деньги. Поэтому задача предпринимателя – убедить свою целевую аудиторию, что ему можно доверять.

На что обратить внимание? Для достижения этой цели есть разные инструменты. Однако главное, что нужно сделать, это спланировать свою деятельность, изучить клиентов и конкурентов и подобрать наиболее эффективные инструменты продвижения.

Содержание
  1. Ключевые отличия продажи товаров от продажи услуг
  2. Пошаговый алгоритм продажи услуг
  3. Составление планов
  4. Анализ конкурентов
  5. Точная подача
  6. «Упаковка» в виде впечатляющего предложения
  7. Требования к сайту для продажи услуг
  8. 5 инструментов продвижения услуг в Интернете
  9. Контент-маркетинг
  10. Таргетинг в соцсетях
  11. Контекстная реклама
  12. Имейл-маркетинг
  13. Продвижение путем работы с лидерами мнений
  14. Как продавать услуги по разным каналам
  15. Телефон
  16. Личная встреча
  17. Интернет
  18. Нюансы продажи услуг на «Авито»
  19. Написание и публикация объявления
  20. Заполнение профиля
  21. Подключение раскрутки
  22. 5 правил продажи услуг
  23. Показать клиенту его выгоду от получения сервиса
  24. Бесплатно предложить полезный сервис
  25. Сделать прозрачной стоимость и суть услуги для заказчика
  26. Пользоваться отзывами, референс-листами
  27. Создайте чувство срочности покупки или дефицита
  28. Способы повысить цену и ценность услуг

Ключевые отличия продажи товаров от продажи услуг

Чтобы понять, как правильно продавать услуги, начнем с простых определений этих двух понятий:

  1. Товаром называется любая вещь, произведенная для продажи. Ее можно пощупать, попробовать на вкус, понюхать и т. д. Услугу же потрогать не получится.
  2. Товар тут же находит у клиента эмоциональный отклик, к услугам люди равнодушны.
  3. Ожидания от изделия предсказуемы, а результат услуги предугадать нельзя.
  4. Любая вещь имеет гарантию, у нематериальных действий ее обычно нет.
  5. Бракованный товар легко вернуть, а доказать плохое качество услуги или ее неполное предоставление довольно сложно. Заказчику придется вступить в конфронтацию с компанией и направить дело в суд. Причем не факт, что судьи примут его сторону.

По ситуации с услугами примеров масса. Часто ли вы добивались справедливости, например, у своего провайдера? Интернета нет несколько дней, а вам отвечают, что идет замена оборудования. В квартире плохо топят? Устанете доказывать владельцу теплосети, что нарушен температурный режим подачи теплоносителя.

Ключевые отличия продажи товаров от продажи услуг

Те, кто пытался оспаривать качество услуг, знают – эта затея по умолчанию обречена на неудачу. Вокруг только и слышны жалобы: нянечка плохо присматривает за детьми, доктор ошибается в диагнозах, туроператор не подтвердил отель, строители халатно перекрыли крышу и т. п. Неудивительно, что люди, не желая тратить деньги зря, выбирают варианты с минимальным риском получить негодный результат.

Заказчиков не так интересует качество сервиса и дополнительные «бонусы», как то, что они могут потерять при получении услуг.

Кроме того, присутствует моральный фактор: почти что все товары изготовлены кем-то незнакомым очень далеко, и их низкое качество люди не считают личным ущемлением своих прав. С услугами ситуация иная. Человек общается с компанией, озвучивает свои ожидания, выслушивает заверения продавца и верит в качественный результат. А когда получает совсем не то, о чем мечталось, воспринимает это как личную жестокую обиду.

Как же продавать услуги? Этот процесс во многом отличается от торговли материальными товарами. Если вы купили холодильник, он будет замораживать ваши продукты много лет. Приобретая принтер, можно печатать документы каждый день. Имея ортопедический офисный стул, легче работать на компьютере в течение дня. То есть товар все время напоминает о себе и подтверждает верный выбор покупателя. Даже наличие предмета в его распоряжении вызывает чувство душевного комфорта.

Как же продавать услуги

В данном случае и выбор сделать проще: нашел изделие в магазине, получил всю информацию от продавца, сравнил модель с аналогами, проверил работоспособность и купил.

Ситуация с услугами сложнее. Визуально оценить выбранный сервис не получится, позитивного напоминания о нем не будет, и качество работ заранее не узнать. Результат проявится только при завершении работ. В сущности, заказчик покупает нечто неизвестное. Ведь нельзя предугадать, как вас, к примеру, подстригут, какой диагноз вам поставит врач, примут ли ваш отчет в налоговой – все это заранее непредсказуемо. Люди делают покупки наугад, с негарантированным результатом.

Читайте также: «Бизнес для женщин: как и с чего начать»

Интересно то, что большинство поставщиков услуг даже не могут поручиться за 100%-й результат. Ведь пациенту не пообещаешь полное избавление от недуга, клиенту – стопроцентную отдачу от видеорекламы, а молодоженам – свадьбу без приключений. Потому что возможен человеческий фактор, погодные условия, повреждение аппаратуры, Юпитер в неблагоприятном доме – то есть все, что мешает довести дело до успешного конца.

Пошаговый алгоритм продажи услуг

Составление планов

Каждая стратегия базируется на распределении задач. Сначала в планах намечают цели, пути и способы их достижения. Иначе говоря, мероприятия по привлечению клиентов, продвижению бренда, повышению его рейтинга и др. Чтобы задуманное было достижимым, план должен быть основан на реальных данных.

Вот четкие шаги, которые нужны на стадии планирования:

  1. оценка своеобразия рыночной ниши;
  2. создание презентации собственных услуг;
  3. выбор способов для освоения новых рынков сбыта;
  4. подготовка персонала;
  5. поиск каналов продвижения;
  6. разработка механизма ценообразования;
  7. описание портрета идеального клиента.

Фундамент будущей стратегии формируется при составлении плана. Несмотря на доработку проектов в процессе их реализации, ключевые цели и задачи в целом останутся без изменений.

Анализ конкурентов

Перед запуском проекта рекомендуется знакомство с опытом аналогичных продавцов. Это важно по нескольким причинам. Во-первых, можно позаимствовать полезные идеи, как в этой нише продавать услуги (например, онлайн), и изучить ошибки конкурирующих фирм. Во-вторых, для позиционирования компании нужно узнать их недостатки. В-третьих, при формировании своей стратегии нужно опередить действия конкурентов, которые тоже не будут сидеть сложа руки.

Анализ конкурентов

По результатам проведенного анализа легче создать свою оригинальную схему продаж, не схожую с моделью остальных. Потом в ходе работы нужно не упускать из виду действия партнеров. Бездумное копирование не выведет вашу компанию в нишевые лидеры. Но почерпнуть отдельные идеи и новации для своего бизнес-проекта всегда полезно.

Точная подача

В реализации продукта важно его правильно преподнести. Если клиент не понимает ценности вашей услуги для себя, он не станет ее рассматривать и остановится на предложении конкурентов, которое ему понравилось гораздо больше.

Читайте также: «Лучшие книги по саморазвитию: психология, бизнес, нетворкинг»

Как можно выделить свой бизнес по нескольким параметрам услуг:

  • Стоимость. Если это главное в продукте, необходимо подчеркнуть, что ваше предложение самое дешевое из всех либо, напротив, стоит очень дорого, что окупается его отличным качеством. Для этого используют такие слоганы, как «Дешевле быть не может» или «Качество важней цены».
  • Вид. Здесь выбор делаете вы – широкий профиль оказания услуг или узконаправленная сфера. Плюсы и минусы есть там и там.
  • Принципы работы. В этом блоке нужно показать уникальность своей компании, ее особенный подход к услугам. Возможно, это будет четко ограниченное время выполнения задач, долгое послегарантийное обслуживание, выдача клиентам информационных материалов и др. Даже трактовка философии самой организации.
  • Заказчики. Необходимо четко выбрать аудиторию своих клиентов и ориентироваться на ее запросы. Если, к примеру, у вас есть предложение «муж на час», им пользуются в основном незамужние женщины. Экспресс-методику по скорочтению будут заказывать детишкам молодые мамы. Поэтому нужно найти, чем привлекать потенциальную ЦА.

«Упаковка» в виде впечатляющего предложения

Известно, что товары привлекают покупателей броскими и креативными коробками, футлярами и др. Услуги тоже нужно паковать в рекламные обертки, которые бросаются в глаза клиентам. Что это может быть:

  • наружная реклама;
  • радушные сотрудники;
  • стиль интерьера офиса компании.

«Упаковка» в виде впечатляющего предложения

Как говорилось выше, чтобы продавать услуги, нужно ориентироваться на заказчика – какую пользу он получит, что испытает при покупке. Допустим, клининговым фирмам нужно заострять внимание не на чистоте, которую они наводят, а на свободном времени, сэкономленном заказчиком. Туроператор должен показать, сколько ярких впечатлений останется у клиентов после путешествий.

В рекламных роликах или проспектах должны звучать такие ключевые маркеры, как отдых, экономия, свобода, надежность и др. – то, что важно для заказчиков.

Требования к сайту для продажи услуг

Что придает ресурсу популярность у ЦА?

  • Контент. Нужно показать читателям, что вы любите свое дело и знаете его до мелочей. Поэтому профильный блог с полезной регулярной информацией будет укреплять ваш имидж. Статьи должны иметь перелинковку с другими важными разделами веб-сайта. Так, в рубрике FAQ нужно рассказать клиентам основное об услугах, а после отвечать на приходящие от них вопросы.
  • Видео, советы и лайфхаки. В отдельных случаях видеоматериалы могут гораздо лучше объяснить все ваши предложения, чем тексты. Если вы, к примеру, татуировщик или косметолог. Необходимым будет визуальный ряд фотографам и репортерам, а также видеографам торжественных событий. Неплохо познакомить своего читателя с используемой для работы техникой, подчеркнуть ее оригинальность.
  • Раздел «Бесплатная поддержка» очень полезен для юристов и психологов. Зная суть проблемы своего клиента, эксперт ее анализирует и кратко освещает путь решения. Для получения углубленной информации заказчик должен заплатить некую сумму. Система онлайн-консультаций удобна посетителям, к тому же ее «видят» поисковики.
  • Сведения о сотрудниках. В сфере услуг, предоставляемых специалистами в различных областях, заказчик должен убедиться в компетентности консультанта и его карьерном росте. Для этого на сайтах размещают краткие резюме под фото каждого эксперта. На юридических ресурсах публикуют даже список выигранных дел под данными о юрисконсульте.
  • Юзабилити. Если посетитель приходит за услугой, то его путь к покупке должен быть интуитивно прост. Не заставляйте человека блуждать по рубрикам и переадресовкам. Понятная форма заказа способствует росту продаж.

5 инструментов продвижения услуг в Интернете

Как эффективно продавать онлайн-услуги? Для этого есть несколько результативных способов.

Контент-маркетинг

Главное правило такого продвижения — размещать полезный контент. Не нужно броских заголовков и мигающих баннеров. Публикуйте интересные статьи и то, что нравится клиентам. Это прекрасный метод реализовать свои услуги без применения прямой рекламы. Контент-маркетинг не лимитирует рекламодателей. Выкладывать контент имеют право все – от репетиторов и мелких продавцов до крупных холдингов.

Таргетинг в соцсетях

Таргетированная реклама на социальных площадках учитывает возраст, интересы, пол, геолокацию и действия людей в Сети. Возможно, вы видели такие объявления на онлайн-платформах для общения.

Контекстная реклама

Символически ее подразделяют на рекламу в социальных сетях и объявления в списке поисковой выдачи. Последние можно увидеть в ходе поиска по ключевым словам. Раскрутка в соцсетях не связана с работой поисковиков, она ведется на тематических площадках партнерской сети.

5 инструментов продвижения услуг в Интернете

К тому же на сайтах партнеров люди видят объявления о ранее просмотренной ими продукции. Этот прием носит название «ретаргетинг». В нашей стране есть две крупнейшие системы продвижения с помощью контекста – Google Ads и «Яндекс.Директ».

Имейл-маркетинг

Почтовые рассылки на email имеют далеко идущие возможности. С их помощью можно общаться с лидами, налаживать коммуникации с имеющимися клиентами. Хорошо настроенная рассылка приносит мощный трафик и вызывает рост продаж в разы.

Продвижение путем работы с лидерами мнений

Сегодня Influence-маркетинг очень популярен. Блогеры создают свои комьюнити (группы людей, объединенных общими интересами) и без труда воздействуют на мнение и предпочтения подписчиков. Эта реклама вызывает большее доверие и воспринимается как дружеский совет.

Как продавать услуги по разным каналам

Телефон

Можно ли продавать услуги в телефонном разговоре? Да, этот способ повышает прибыль бренда, если использовать готовые скрипты. Такие тексты обычно начинаются с приветствия, а дальше следуют вопросы и ответы, применяемые с учетом действий собеседника.

Как продавать услуги по разным каналам

В каком порядке составляется шаблон холодного звонка:

  1. Подготовка. Исследуйте свою ЦА, сформируйте портрет клиента и укажите финальный результат.
  2. Оценка конкурентов. Посмотрите, как работают другие фирмы в вашей нише, насколько быстро получают их услуги потребители.
  3. Написание сценария. На этом шаге нужно установить контакт с заказчиком, узнать его потребности, представить ваше предложение, закрыть все возражения и оформить сделку.
  4. Создание компонентов скрипта. Продумайте и запишите речевые модули для всех этапов разговора с потребителем.
  5. Тестирование. Для нахождения плюсов и минусов шаблона потребуется в среднем до двух месяцев.

Важно! В процессе разговора с покупателем по телефону используйте паравербальную коммуникацию, когда одинаковые фразы, произнесенные по-разному (темп, интонация и ритм) вызывают нужный продавцу эффект у собеседника.

Личная встреча

Как продавать услуги во время визуального общения? Потенциальный покупатель будет спрашивать, а представитель бренда отвечать, создавая доверительную атмосферу. Итог такой беседы определяется харизмой менеджера и мастерством переговорщика. Причем коммуникацию нужно наладить с основной фигурой – ЛПР.

Личная встреча

Чтобы договориться о встрече, необходимо сделать следующее: привлечь внимание собеседника, изложить цель звонка, показать выгоды от предложения, назначить время для беседы. Вдобавок нужно подчеркнуть пользу покупки – экономия средств, стабильность бизнес-процессов и т. д.

Важно! Помните о клиенте после совершения сделки. Добавьте его данные в систему CRM, позднее поинтересуйтесь мнением о предоставленной услуге, а после отправляйте человеку поздравления к праздникам. Такое отношение вдохновит заказчика, он упомянет ваш бренд в своем кругу в положительном ключе.

Довольно продуктивны личные продажи в сфере B2B (business to business) – там, где услуги продают юридическим лицам (компаниям или организациям). В последнее время альтернативным вариантом этого рекламного канала стал маркетинг в социальных сетях. Практика показала, что большинство (75 %) клиентов из сегмента «би ту би» используют соцсеть для поиска поставщиков.

Интернет

Самыми распространенными в Сети считаются онлайн-услуги продвижение сайтов и составления программ, психологические консультации, решение юридических вопросов и ведение бухучета.

Кто знает, как продавать услуги, согласятся, что большую роль в раскрутке онлайн-бизнеса играет таргетированная реклама. Ее увидит только та часть целевой аудитории, характеристики которой заданы рекламодателем.

Читайте также: «Как заработать в декрете: 30 проверенных способов»

Таргетинг существует разных типов:

  • Поисковый. Объявление видят только пользователи, которые указывают ключевой запрос, соответствующий настройкам рекламирования.
  • Социальный. Предусматривает сегментацию аудитории по возрасту, гендерному и прочим признакам.
  • Ретаргетинг веб-сайта. Своего рода рекламная «погоня» за человеком, посетившим страницу с той или иной услугой и ушедшим без покупки.
  • Поведенческий. Это самый развивающийся вид таргетинга, через который собирают данные о целевой аудитории (регулярно посещаемые сайты, хобби и др.).

Нюансы продажи услуг на «Авито»

Согласно информации агентства Data Insight сегодня онлайн-сервис «Авито.ру» стал самым популярным местом для реализации товаров и услуг. По последним данным более половины (55 %) продавцов, размещающих рекламу в Интернете, публиковали объявления об услугах здесь. «Авито» обогнал соцсеть «ВКонтакте» – своего крупнейшего конкурента – на 12 п.п. и на 27 п.п. опережает агрегаторов услуг. Рассмотрим, как продавать услуги в сервисе «Авито.ру».

Написание и публикация объявления

Текст должен иметь заголовок, описание и фото. Первый очень важен, так как поисковые машины ищут товар для пользователя, прежде всего, по заголовку (согласно ключевым запросам). Поэтому он должен содержать ключи, соответствующие предлагаемой услуге. Набросайте варианты и оставьте самые употребляемые фразы, опираясь на подсказки сервиса. Потребности ЦА довольно динамичны, поэтому все ваши заголовки необходимо регулярно пересматривать и обновлять.

Нюансы продажи услуг на «Авито»

Объявление составляется по следующей схеме:

  1. Сведения об услуге.
  2. Данные о продавце.
  3. Стоимость.
  4. Преимущества услуги по сравнению с конкурентными.

Call-to-action (СТА) – призыв к действию, фраза, стимулирующая связаться с продавцом. Здесь можно предложить скидку всем тем, кто перешел на сайт компании с «Авито.ру».

В первом абзаце размещайте ключевую информацию с использованием списков, маркеров, эмодзи для выделения смысловых блоков. При написании текста отталкивайтесь от потребностей ЦА (что для нее полезно, важно и особо привлекательно). Например, бесплатный вызов замерщика, скидки за большой объем, выезд на адрес, гарантии, льготные консультации и др.

Заполнение профиля

Для внесения личных данных после проверки необходимо перейти из левого меню в раздел «Управление профилем» и выбрать команду «Вид профиля». Здесь нужно загрузить собственное фото и кратко описать себя – опыт работы, применяемые техники, материалы и гарантии. Тут же публикуются изображения своих работ. Доступ к полному функционалу открывается после проверки документов. После загрузки фотографий не забудьте включить настройку «Сделать видимым».

Подключение раскрутки

Как продавать услуги на сервисе «Авито», сегодня знают многие. Можно создать объявление бесплатно, но в платном варианте трафик будет больше и блоки выделяются на фоне остальных. Алгоритмы сайта покажут эти объявления ЦА гораздо чаще (в 2-10 раз). Вы лично выбираете период действия услуги – 24 часа или 7 дней. Опции «XL-объявление» и «Выделение цветом», подключенные на неделю, сделают рекламу более заметной.

Читайте также: «Как заработать на фрилансе: правила и рекомендации»

Для понимания целесообразности платной раскрутки и выбора методик нужно посмотреть, как поступают конкуренты. Чтобы увидеть способ продвижения, нужно в поиске по ключевым запросам перетащить курсор на стрелку внизу объявления.

5 правил продажи услуг

Показать клиенту его выгоду от получения сервиса

С людьми нужно общаться на языке их пользы. То есть описывать не преимущества продукта, а результат и его плюсы для заказчика при заключении сделки. Важную роль в решении клиента играют цифры. К примеру, прогнозируемый результат от получения услуги, выраженный в деньгах. Однако следует учесть, что не все выгоды материальны.

5 правил продажи услуг

Иногда клиенты, оформляя с вами договор, намерены решить другие задачи и проблемы. Или просто получают удовольствие от результата чисто эмоционально. Пользу может приносить рост уровня комфорта в доме либо повышение личной безопасности. Главное закрыть насущные потребности клиента. Помимо сроков и цены, возможно, это экономия ресурсов – личного времени, усилий и др.

В поиске верного решения нужно определиться с «болями» заказчика, его острыми проблемами. Набросайте список распространенных трудностей (примерно, 8-10 пунктов), которые могут устранить клиенты за счет услуги вашей фирмы.

Имея представление о «болях» и потребностях потребителя, можно повысить ценность предложения бренда. Нужно всего лишь подчеркнуть, что у вас есть самое лучшее решение его задач. За то, что вы избавили людей от трудностей, они с готовностью заплатят больше.

Бесплатно предложить полезный сервис

Маркетологи в сфере услуг часто используют хитрый прием – вручение пользы бескорыстно. Это будет точкой касания заказчика с компанией. После получения полезного подарка лояльность человека к бренду возрастает, он легче соглашается на сделку.

Для продавца подаренная вещь особой ценности не несет, рентабельность проданных услуг от этого не пострадает. Зато, подарив ее клиенту, он укрепит его лояльность к бренду и увеличит ценность ключевого предложения. В последнее время очень популярна акция «третья пицца – в подарок» или полезный мини-курс сюрпризом к обучающей программе. Таким путем людей располагают к бренду и превращают в постоянных покупателей компании, где могут предложить приятный бонус.

Читайте также: «Как добиться успеха в жизни и прожить ее достойно»

В целом подарки – это отличная альтернатива скидкам. Ведь люди любят получить снижение цены. И если дать им что-то в дополнение к покупке, прибыль компании не сильно пострадает.

Сделать прозрачной стоимость и суть услуги для заказчика

Если человек не понимает смысл вашего сервиса, цена покажется ему слишком высокой. Поэтому необходимо прояснить ему все составные части предложения. Тогда цена будет восприниматься адекватно и убедит клиента в пользе сделки.

Сделать прозрачной стоимость и суть услуги для заказчика

Рассмотрим, для примера тренинг. Нужно подробно отразить его программу, цену за каждый модуль или блок. Затем сделать упор на выгоде покупки полного пакета обучения. Веб-разработчикам советуем добавить в описание стоимости создания ресурса сопутствующие работы – шаблоны внутренних страниц, дизайн, мобильную версию сайта, корректировки, правки. Тогда заказчик выбирает сразу несколько услуг вместо одной и более охотно соглашается на кругленькую сумму.

Пользоваться отзывами, референс-листами

Приветствуйте живые мнения своей ЦА и размещайте их на сайте, в соцсетях, в онлайн-справочниках и крупных отзовиках типа Recommend.ru. Отзывы будут социальным маркером качества оказанных вами услуг, а также подтверждением верного выбора для новичков. Публикуйте кейсы в формате «до и после применения продукта» и подтверждайте факты результатов цифрами.

Читайте также: «Экстремальные способы экономии, которые спасут в кризис»

Все это лучше представлять подробно: опубликуйте фото покупателя, его Ф. И. О. или название компании, дайте ссылку на его страницу в соцсетях. Так отзыв смотрится солидно и демонстрирует авторитетность вашей фирмы.

Создайте чувство срочности покупки или дефицита

Чтобы прибыльно и быстро реализовать свои услуги, обычно применяются приемы ограниченного спроса. Можно, к примеру, огласить, что ценовая скидка действует всего несколько дней, после чего купить услугу невозможно. То же касается товаров – продавайте ограниченные серии, проводите распродажи, акции, используйте спецпредложения.

Способы повысить цену и ценность услуг

Как продавать онлайн-услуги и увеличить ценность консультаций? Для этого есть несколько приемов:

  1. Запись через отдельный online-сервис (удобен тем, кто постоянно консультирует клиентов).
  2. Предварительная связь и уточнение запроса в чате.
  3. Заполнение анкеты перед консультацией позволит безошибочно попасть в потребности клиента и эффективно провести беседу.
  4. В процессе оказания услуги делается запись, которую заказчик получает навсегда. Это удобно, чтобы не запоминать большой объем информации.
  5. По завершении консультации готовятся материалы по конкретному клиенту с учетом темы разговора (планы, схемы, презентации) и отсылаются ему на почту.
  6. Оnline-оплата с выдачей чека.
  7. Обратная связь в течение недели после получения услуги (для ответов на вопросы потребителя).

Читайте также: «Как можно заработать в Интернете»

Повысить ценность остальных услуг, к примеру, бьюти-процедур (СПА, массаж, шугаринг, брови, стрижки) помогут следующие приемы:

  • Запись через отдельный online-сервис.
  • Уточнение, как заказчика удобнее уведомлять о записи.
  • На странице фирмы в соцсетях есть развернутая информация о перечне услуги и ценах, которую несложно отыскать.
  • Оnline-оплата или расчеты картой. Отдельные компании и по сей день берут наличные, чтобы не платить налоги.

Для ответа на вопрос, как правильно продавать услуги, нужно учесть потенциал компании и нишу рынка. Чтобы успешно продавать в любой из отраслей, нужно иметь хорошую стратегию и адаптировать ее под специфичность рынка.

Александр Смирнов
Оцените автора
Папа Банкир